قياس فجوة جودة الخدمة في البنوك التجارية -دراسة حالة عينة من زبائن البنوك التجارية بأم البواقي
DOI:
https://doi.org/10.54960/jfcg.v3i2.43الكلمات المفتاحية:
Banking service quality، Banking service quality dimensions، Expectations، perceptionsالملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس الفجوة بين جودة الخدمة المتوقعة وجودة الخدمة المدركة في بنوك القطاع العمومي بالجزائر. لتحقيق هدف هذه الدراسة، تم اختيار عينة عشوائية من العملاء لإجراء هذه الدراسة، أين قد تم جمع البيانات من 251 عميلًا من قطاع البنوك العمومية باستخدام استبيان، حيث تم تصميم هذا الاستبيان وتطبيقه لقياس توقعات وإدراكات الزبائن. تحقيقا لأهداف الدراسة، استخدمنا بعض أساليب التحليل الإحصائي مثل اختبار T للمجموعات غير المستقلة، المتوسطات، وهذا لاختبار فرضيات الدراسة. أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة (الملموسة، الموثوقية، الاستجابة، الضمان والتعاطف. كما بينت النتائج أيضًا وجود فجوة سلبية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة.
التنزيلات
المراجع
Akhade, G.N. ; Jaju, S.B. and Lakhe, R.R. (2016). “Healthcare Service Quality Dimensions in Various Countries”. Journal of Nursing and Health Science, 5(3): 70-76.
Chen, K.J.; Hsu, Y.L. and Chen, M.L. (2007). “The Study of Chain Department Stores Service Quality in Taipei”. The Journal of Human Resource and Adult Learning. 3(2): 243-254.
Al-Habil, W.I. ; Al Hila, A.A. ; Al Shobaki, M.M. ; Abu Amuna, Y.M. and Abu Naser S.S. (2017). ‘The Impact of the Quality of Banking Services on Improving the Marketing Performance of Banks in Gaza Governorates from the Point of View of Their Employees’. International Journal of Engineering and Information Systems, 1(7): 197-217.
Camilleri, S.J.; Cortis, J. and French M.D. (2014). ‘Service Quality and Internet Banking Perceptions of Maltese Retail Bank Customers’. Bank of Valletta Review. 48: 1-17.
Atiyah, L.A. (2017). ‘Impact of service quality on customer satisfaction’. Australian Journal of Basic and Applied Sciences. 11(5): 20-28.
Sui, L.P. and Zhu, R. (2016). ‘ServiceQuality fo Facilties Management in Hospitals’.Singapore: Springer.
Kadlubek, M. and Grabara, J. (2015). ‘Customers Expectations and Experiences Within Chosen Aspects for Logistic Customer Service Quality’. International Journal Of Quality Research. 9(2): 265-278.
Ditsa, G.E.M. (1998). "Combating the software crisis: Service quality and force–field approach". In Mehdi Khosrowpour (ed), Effective Utilization and Management of Emerging Information Technologies (pp 752-761). Boston: Idea Group Publishing.
Arash S. and Samea M. (2010). Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion, Business Management and Strategy. 1(1): 1-11.
Grapentine, T. (1998), “The history and future of service quality assessment: connecting customer needs and expectations to business process”, Marketing Research. 10(4): 5-10.
Wright M. and Watkins T. (1995). Marketing Financial Services, second edition, Butterworth Heineman publications.
Kadlubek M. and Grabara J. (2015). Customers Expectations and Experiences Within Chosen Aspects for Logistic Customer Service Quality, International Journal Of Quality Research, 9(2): 265-278.
Kulašin, D. and Fortuny-Santos, J. (2005, November). Review of the Servqual Concept, 4th Research/expert Conference with International Participation “QUALITY 2005” Fojnica, B&H.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
عقد حقوق النشر
