إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الخدمية

الملخص

يختلف  قطاع الخدمات عن قطاع الصناعة بعدة أمور أساسية ، و عليه فإن الحاجة ماسة للبحث في هدا القطاع للدخول في مرحلة جديدة من مراحل التنافس المحموم في عصر العولمة، حيث تتلاشى الحدود وتفتح الأسواق  و يأتي مفهوم الجودة في مقدمة كل الأفكار و الأعمال الحديثة.إن أدوات قياس الجودة مهمة جدا عندما تستخدم دوريا لمتابعة اتجاهات جودة الخدمة في المؤسسات  ومنها تتعلم المؤسسة الخدمية عن جودة الخدمة و ما ينبغي عمله لتحسينها و ذلك من خلال تحليل  شكاوي و اقتراحات العملاء، إن مشكلة الجودة الرئيسية ناتجة عن التباين بين توقعات العملاء و أداء المؤسسة الخدمية و خاصة المؤسسة المصرفية .